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社会化媒体不需要危机公关的网络公关时代

 

  很多企业一旦有了负面新闻,首先想到的事情就是找公关公司解决,危机公关公司一般针对负面信息,从媒体层面压制,或者制造正面报道,淡化负面影响。但是随着互联网移动互联网迅速的发展,认可负面营销可能会以几何数增长,怎样快速彻底的清除负面信息?从一定程度上讲,逐条删除是不可能的,最好的办法是压制。此外,作为企业也应该有一定面对网络危机公关的能力,遇到危机新闻能够快速做出最正确的反应。

社会化媒体不需要危机公关的网络公关时代

  在去年星巴克的危机事件中,却不见星巴克们做什么危机管理,这是个很奇葩的传播现象。星巴克中国在微博上发表文字:Less Monday, More Coffee,颇有些坦然、惬意和不屑一顾。但配图很暧昧,被网友强行赋予各种阴险的解读。次日,星巴克在微博上对前日图片进行了澄清,表示无意之举,并删除了微博。

  事实,nothing but truth,是一切危机处理的基础和起点。基于事实有条理地整理出完整的逻辑,是公关人员在处理危机时最基本的素质。央视对星巴克卖高价的报道,出的问题就在于事实上的偏离与逻辑上的偷换概念,包括可比价格因素的问题、物流成本和商业成本、市场经济中的商品定价的问题等等。危机公关中,最怕的就是背离常识和事实,难以自圆其说。

  朗创营销针对此事件做了记录和观察,并试图解析社交媒体时代,一场不需要危机公关的公关。在互联网时代,危机公关不要试图动用各种力量去摆平对手,因为对手在舆论压力下一般不会轻易选择退让;而向公众澄清事实、表达真挚情感,获得公众的理解、体谅和支持,才是正解团结可以团结的公众舆论,让舆论为你说话,是最有力的回击

  换句话说,是逻辑上的较量。涉事一方要摆事实、讲道理、证明自己无过错,而媒体和公众针对的就是其在逻辑上出现的漏洞。这也是为什么企业在处理危机时,内部协调的第一步就是要核实事实信息,也必须要有法律事务部门的参与。

  危机公关不能背离情感,不能背离同理心。事实是冷冰冰的、客观的。而涉事一方在危机中表达出来的真诚、坦率、同情、歉疚、理解等等情感,会影响人们判断到底“你是站在哪一边”的。

  在社交媒体时代,时刻记得谁是你的听众,谁是你公关的对象!企业也好,媒体也好,固然都有自己的立场和态度,或可互不相让(类似农夫山泉和《京华时报[微博]》之争)。正是这样,夹在中间的“无意识”的公众最终会根据事实、情感(同理心)等因素决定舆论倒向哪一边。社交媒体的发展,使企业拥有了自己发声的平台,这是企业最大的机会,不怕企业不用,就怕企业不会用。

  总之,在社会化媒体下,企业危机公关看似更好做了些,但是对于不懂得如何做危机公关处理的企业,也有可能把事件越闹越大,所以互联网在变革,要时刻记住迎合你的受众!更多关于危机公关的内容,请持续关注朗创营销官网。

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